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粤淘电商网店代运营教你如何做好老客户精准维

作者:粤淘电商 2019-05-25 15:26


     老客户对于开网店的人来说是非常重要的,新款测款破零老客户是最有力最强大的主力军,对于提高店铺层级,提高转化率,老客户都有着至关重要的作用。
     有句话是这样说的:开发十个新客户,不如维护一个老客户。老客户的重复购买及转介绍对网店业绩影响是很大的。老客户的重复购买,带来不仅仅是利润成倍增加,而还对店铺的权重有很大的提升。通过老客户介绍,也会源源不断的为我们的店铺带来新客户,而且这一类客户不需要我们费尽心思证明自己的产品如何好,因为他们都对产品十分了解和认可。所以说老客户对于淘宝店有有着举足轻重的地位。
   而作为网店客服人员,在做好对新客户的答疑解惑的同时,我们更该注重的是售后的维护。通过好的售后服务留住大量的老客户,甚至通过专业的售后能力将本身对我们店铺产生不满的客户转化成我们的老客户。这也是我们客服一定要掌握的技能之一,对于一些已经有经验的大卖家来说可能已经有了自己的一个经验以及维护老客户的方法了,但是对于新手卖家来说,因为既要做运营又要做好客服和物流,难免有很多不足之处,这就需要了解这方面的知识。

    那么客服应该怎么样维护好老客户呢?其实这也是有一定技巧的。下面粤淘电商网店代运营小编就给大家介绍一下客服怎么样做好老客户的精准维护。
          1,客户确认收货后做好客户回访

    如果客户不加我们为好友,我们一定要添加客户旺旺为好友,产品到货,在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度,主动问及产品情况。有没有破损,觉得包装如何,对产品是否满意等等,使用上有没有什么问题,甚至可以问一些改善意见。如对方回答没有,就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”,客户都满意了还能给我们差评吗?如果不巧真的有一些问题,那正好可以有效的缓和气氛,解决问题。

2,做好好评回复   
      这是建立店铺形象的重要一点。做好好评回复,老客户会觉得我们很贴心,而新客户看到了又会觉得店铺人性化,客服很专业。这里说的回复,不是千篇一律的模板,二是用心的、个性化的回复,这样不仅让买家心理上产生认同,可以更好的维护老客户,还可以提高新客户对我们的信任。

3,收集客户信息,记录买家兴趣爱好
      我们一定要在和客户的聊天过程中有效的收集客户信息,这样能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在,也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。

4,心态要端正
      很多心态不好的卖家一遇到售后问题就认为客户是来找茬的。其实大部分买家真的是因为对产品或者服务不满意才联系客服的,蛮不讲理的人确实有,不过我敢保证,那是少数。客服遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态,积极解决。因为遇到售后问题是在所难免的,如果前期我们服务做得不周到,这时候客户拿到一款破损的产品,自然会有情绪。如果不巧遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。

5,退换货产品要再三检查,确保万无一失
     很多类目退换货是高发区,比如女装类目,就一直维持在10%以上。客户买回去了,觉得大小不合适要换,或者产品不满意要退等。我们要认真对待,尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别,不要发生二次错误。换货千万不要发出残次品,因为经过了这样一个换货过程,客户对产品的信任度会降低,对产品的要求和我们服务的要求会提高。因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时,我们也应痛快的答应买家要求,和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。
      6,做好货物跟踪
      适时留意包裹的运输情况,做好货品跟踪。这个现在生意参谋里的物流工具很好用(物流-异常包裹),他可以直接提示问题件。

7,快递的破损问题如何处理
     快递破损,是淘宝售后最常见的问题之一。产品在运输途中坏掉了,包装破了等,这都属于不可控因素。因为一些不可控因素,产品在运输过程中的损坏是在所难免,尤其是一些易碎产品。虽然原因不在卖方,但是产品没有到客户手里,那就是卖家的责任。所以不要和他们争执,如果产品确实损坏,先给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋,因为客户是在我们家买的,不论什么原因,最后客户直接讨厌的人也只会是我们。所以遇到破损先赔偿,之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。

8,维护老客户
     老客户的维护需要一定的工具(旺旺、电话、短信、群、邮件等)。基本从交易关怀、情感关怀、其他关怀进行维护。具体的操作如下:

  1、主动营销:发送上新活动、促销活动,引起第二次购买,这个是单方面的。

  2、互动营销:互动营销就是双向互动的了。可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息
   下面是一个简单的流程:首次购买,30天之后发放优惠券,通过工具通知。会有两种结果,一个是购买,一个是没有购买。没有购买的在经过30天,定向优惠(工具直通)。会有两种结果,一个是购买,一个是没有购买。之后,没有购买的放弃。

 因此我们要尽量做好售后问题,维护好老客户。以上就是粤淘电商网店代运营小编总结的淘宝客服怎么维护老客户的技巧了。好的网店售后服务不仅增加了我们与客户交流的机会,同时也拉近了彼此之间的距离建立了信任。让老客户源源不断地积累下来。

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