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粤淘电商网店代运营教你怎么维护好老客户

来源:粤淘电商 发布时间:2019-04-08 17:08
对于商家来说,维护好老客户往往是提高店铺销售的一大重点,现在的淘宝流量已是越来越珍贵,店铺抢占流量的成本也是越来越高,很多商家已经不再是一味地为店铺做创新,而是做好回头客的工作,因为维护一个老顾客的成本要远低于拉进一个新客户,所以老客户维护工作是刻不容缓的。

首先说一下客户维护的重要性:
1、淘宝卖家发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的5倍;
2、老客户的忠诚度下降5%,那么店铺的利润率讲下降25%;
3、当我们向新买家推销商品,让他们购买的成功率只有15%,而向老客户推销成功的成功率却有50%;
4、如果将每年的买家保持率增加5%,利润将达到25%-85%的增长率;
5、维护好老客户能够引来新客户,60%的新客户来自现有客户的推荐。如果客户在我们的店铺的消费体验很不错,那么他也会推荐给她的亲戚朋友来购买,给我们带来额外的交易,反之,一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个客户。
6、同时老客户的维护非常有利于店铺新品的推广,我们在新品推广时期可以给到老客户一些优惠也可以做一些老客户免费试用的活动,这不仅带动了新品人气,也提高了店铺老客户的活跃度。
7、并且老客户的维护也会提升店铺的DSR,复购率和流量价值,对于店铺的提升是有很大帮助的。

然后是老客户流失的原因:
一是只购买一次就流失,这类客户的流失率是最高的,二就是购买了两次还流失的客户,这种可能是对产品和服务不满意,一定要及时的进行调整和改进。
主要原因如下:
1、贪便宜的买家
2、对产品本身和产品服务不满意
3、时间太长忘记看
4、记不住你的店铺名字
5、当前的选择过多,6价格。

针对这些原因,我们就要根据不同的方法来维护。
一、针对贪便宜的买家
对于这种爱贪小便宜的买家,我们可以直接舍弃,也可以用优惠券等方法来引诱他们去关注我们的店铺或者让他们加入淘宝群或者qq微信群淘宝群内,那么下次有优惠的时候可以及时通知他们;
二、对产品和服务不满意的问题
首先建立阶梯会员体系,把更大的折扣给予贡献更大的回头客;这里的贡献不能只考虑消费金额,而是考虑R(最后一次够购买)、F(购买频次)和M(购买金额)三个部分,通过商品矩阵划分,把利润商品更多的用于会员体系,要及时的做好改进,让客户提高体验和使用效果,客户体验差,就要完善好购物流程,然后留心一下客户的评价等;
三、客户时间太长忘记看
要及时对客户做出提醒,提醒方法有短信、群聊等,然后定期送祝福和感谢信;
四、客户忘记店铺
要明确店铺定位和宣传语,在每一个客户接触点上强化这一点,某些类目通过赠送一些有意思的小礼品,帮助客户记住店铺,采用“收藏有礼”等类似形式,帮助客户记住店铺,采用客户关怀模式,用ued较好的关怀体验,提醒客户的存在,比如短信、EMD关怀,高价格商品的电话关怀等。
五、客户的选择过多
通过定期客户调研和行业研究,不断的调整产品线,满足客户的新鲜感,把签到有礼等类似形式和新品调整、上架结合,采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品,抢占客户。
六、对于价格方面问题
引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动,并优先通知流失客户,挽回其中的价格敏感人群,尤其是只购买过一次的人群。利润商品少打折,用于建立稳固的回头客体系,防止购买2次及以上的回头客流失,对于不同的细分人群,采用不同的和商品结合的策略,挽回可能流失的客户。
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            
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